11月27日 《口才与成功》 邵守义

央视国际 2003年11月27日 15:22

　　主讲人简介

 
 
 
　　邵守义，编审，国家有突出贡献的专家，全国五一劳动奖章获得者。演讲理论家和演讲活动家。现任《演讲与口才》、《做人与处世》两刊主编。主要著作有：《实用演讲学》、《演讲学教程》等。

　　内容简介

　　首先，什么是口才？人们经常说，某某人有口才，某某人没有口才。那么，到底什么是口才呢？那就是口语表达能力有了相当高的技巧和艺术水平的时候，这就是口才。

　　其次，口才有没有具体的标准呢？口才是有具体标准的。第一，应该言之有理，不是胡说八道，歪理邪说；第二，应该言之有物，不是杂乱无章，空洞无物；第三，应该言之有序，那就是有条有理；第四，应该言之有文，你讲得生动、形象、活泼，让听众也愿意听。

　　再次，口才到底有什么意义、价值和作用？在整个人类社会生活当中，一个人的口才有时候起到举足轻重的作用。什么是成功？就是一个人经过努力，达到了预期的目的和效果的时候，这就成功了。在整个社会生活当中，成功是有程式的，有大成功、中成功、小成功，还有小小成功。

　　第四点，口才和成功到底是一个什么关系呢？一些成功的人不见得有口才；但是一个人有口才，它能助你成功，它能加速你成功，它能极大地提高你成功的几率，有时候在非常关键的时刻，它起着决定性的作用。

　　第五点，口才这样重要，我们能练习成功吗？我能有口才吗？有人，说口才是天生的，不是后天练的，这个观点是不对的。口才决非是天生的，口才纯粹是后天练成的。

　　最后，怎么培养这个口才呢？一个简单的方法，找上两、三篇思想性强、艺术性高的短文，进行默读。为什么要默读呢？当默读的时候，你要体会这篇文章主题是什么？中心是什么？它用的什么材料来说明这个中心呢？它是怎么开头的？怎么结尾的？它用了哪些语言？默读当中，要思考，要琢磨，从而使你将来做到说话有中心、有逻辑、有材料、有内容。这是默读的好处。再就是朗读。为什么要朗读？你要出声地朗读？这是练你的声音。还要练习句读。为什么练句读呢？到哪块应该停顿？哪块停顿长一些？那块停顿短一些？然后，练感情，这段应该高声朗读，这一段应该低下来；哪块需要欢快的时候，应该快一些、声音高一些；哪块沉闷时候，应该怎么样。通过朗读，提高你今后讲话抑扬顿挫的技巧，让人爱听，愿意听，喜欢听。还要练快读。同时，还要练好态势语言。

　　《口才与成功》 （全文）

　　朋友们，你们好！我今天的讲题是《口才与成功》。顾名思义，我今天讲的就是什么是口才？口才的作用和价值？什么是成功呢？成功的意义和价值呢？口才和成功到底是什么关系呢？那么我们今后怎样培养自己的口才呢？我大概围绕这样几个专题来讲述。

　　首先，我讲第一个问题，什么是口才？人们经常说，某某人有口才，某某人没有口才。那么，到底什么是口才呢？一言以蔽之，如果我们用一句话来说的话，那就是口语表达能力有了相当高的技巧和艺术水平的时候，我们说，这就是口才。那么，口才有没有具体的标准呢？我们说，口才是有具体标准的。

　　第一，应该言之有理，不是胡说八道，歪理邪说；第二，应该言之有物，不是杂乱无章，空洞无物；第三，应该言之有序，那就是有条有理，条清理晰；第四，应该言之有文，你讲得生动、形象、活泼，让听众也愿意听。这时候，那么说，这才是真正的口才。具备了这四条的时候，我们说，这人有口才了。

　　那么，有的人一说话没等说话，脖子粗脸红。说了一句没有话了，说了四、五句吭哧了老半天。我们说，这样的人就是没有口才。但是，也有一种人，这人很能讲，真能讲。他讲的是什么？是喋喋不休，夸夸其谈，东拉西扯，无边无沿，言之无物，像个瘪三。这能说他是会说话吗？能说他有口才吗？我们说，这个人不是有口才。所以说，有的人没有口才，有的人虽然能说，不是口才。这应该我讲的第一个小题了，这就是口才了。

　　那么，口才到底有什么意义、价值和作用？我想，在整个人类社会生活当中，一个人的口才有时候起到举足轻重的作用。我们先从大处说，政治家、军事家、外交家没有口才，行吗？那是不行的。我们从古代说，烛之武说退秦师，在座的朋友们恐怕听说过。到了秦晋大军攻打郑国的时候，郑国的文臣武将一筹莫展，武将不敢出征，文将没有办法，最后郑王不得不让烛之武老将亲自出马，去到秦国去一趟。烛之武受命危难之间，到了秦军，找到了秦军的统帅。他说起来，动之以情，晓之以理，情真意切，痛陈唇亡齿寒的利和弊，最后终于说服了秦国的统帅，马上秦国立即撤军不再打郑国了，而且留下两员大将，协助郑国来保卫。晋国一看无可奈何，也只好撤军。这是什么威力？嘴巴子的威力。因此，刘勰在《文心雕龙》里说道：“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。”不是吗？我看，是的。一个烛之武就把秦军大兵说退了，胜利了，成功了。

　　大家知道，诸葛亮舌战群儒。请想一想，诸葛亮没有口才能行吗？正因为他有了口才，出使东吴的时候，建立了联吴抗曹的统一战线，最后致使号称“八十万大军”的曹兵，几乎全部葬于滔滔的长江之中。这不是口才的威力吗？设想一下，假如刘备不让诸葛亮去，让张飞去，其后果又会什么样呢？这不是口才的价值和口才的作用吗？

　　同学们会说，这些都是大人物，军事家、政治家、外交家。但是我劝你们，年轻的朋友们，你们不要气馁嘛，谁知道几十年以后，你们也可能就是政治家、军事家、外交家呢！为什么现在不做准备呢？好，如果这个你们不想攀登的话，我们再讲讲我们日常工作当中的事情。我们的教师，在座的，大家现在也是学生，我本来也是学生，我们当学生的时候，大家都有个感觉，为什么有的老师讲课，五十分钟从开始到结尾，你感到不累，时间这么快呢？有的老师讲课讲十来分钟，你就坐不住了，时间咋这么慢呢？就是因为有的老师有口才，他能够深入浅出地把他的文化知识传达给我们，他能够生动形象地讲给我们，使我们愿意听，入耳、入脑，最后我们全明白，这不是口才的作用？

　　我们再说，法官需不需要有口才？律师需不需要有口才？推销员、营销员需不需要有口才？我看，都需要有口才。在整个人类社会的生活当中，一个人有口才和没有口才，是大不一样的，有口才的人就能充分展现自己的才华，没有口才的人就不能展现自己的才华。这是我今天给大家讲的第一个题目。

　　第二题目，什么是成功？这也很简单，也就是一个人经过努力，达到了预期的目的和效果的时候，我们说，这成功了。在整个社会生活当中，我们说，成功是有程式的，有大成功、中成功、小成功，还有小小成功。我们说，大成功，你比如说，达尔文的进化论，爱因斯坦的相对论，这是不是大的成功？我说，这是大的成功。美国的首富比尔.盖茨，我国香港李嘉诚，是不是成功的？我们说，这是成功的。那么，照我们一般来说，你比如老师在教学当中，研制新的教学方法，医生治了个疑难的病症，工人有了发明创造，我们说，这也都是成功。小的成功也有，就是农民他也有成功。比如说，往年一亩地能打四、五百斤，可是今年通过科学种田打到了一千斤，他成没成功呢？他的目的实现了，他的效果实现了，因此，我们说，他也是成功的。我有一千多块钱，我现在下岗了，我就想开个小杂货铺，还缺一千，我又借了一千，两千块钱，结果把小杂货铺开起来了，每一天都有收益，月月都盈利，到年底我挣钱了，我成没成功呢？我也成功了。因此，不管大大小小的成功，只要有益于社会，我们说，它都在不同程度上推动了社会的进步，推动了人类的发展，这是毫无疑问的。在这点上，我们可以看出，作为我们每一个年轻人，不仅要拥有口才，而且都应该奔着成功这个方向而努力去奋斗。这应该是我给大家讲的第二个题目。

　　第三个题目，我想给大家讲，口才和成功到底是什么关系呢？作为一个成功者来说，我看，得具有两方面的因素：第一，主观因素；第二，客观因素。所谓主观因素，你的思想，你的道德，你的情操，你的学识，你的情感，你的阅历，等等，我看，这些都是你的主观因素。紧接着，还有你的创造力，你的创新力，你的组织能力，你的协调能力，以及你的口语表达能力，我们说，就是这个口才。这些都是一个人成功的主观因素。客观因素，我就不想和大家更多地讲述了。我想，客观因素无非是社会环境，自然条件，物质设备，等等，这些都属于客观因素。我们只有具备了这两方面的因素的时候，我们说，这个人就比较容易成功，或者说他能够成功。

　　那么，口才和成功到底是一个什么关系呢？我们可以这样说，在一些行业，在一些领域里面，一些成功的人不见得有口才；但是，有口才的人它能助你成功，它能加速你成功，它能极大地提高你成功的几率，有时候在非常关键的时刻，它起着决定性的作用，这是绝不含糊的。刚才我们讲到了烛之武，如果他没有口才，能够说退秦军吗？诸葛亮没有口才，能够舌战群儒吗？

　　现在，我不妨再给大家讲一个，就是口才和成功的关系。古代有这么一个国王，一天晚上做了梦，满嘴的牙都掉了。这个时候，他就找了两位解梦的人。这两人来，国王就说：“满口牙怎么全掉了，到底是怎么一说？”第一个破解梦的人就说：“皇上，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”这个梦给解出来了，这是第一个解梦人这么说的。这皇上一听，心里非常不高兴。第二解梦人就说了，第二个解梦人这样说：“至高无上的皇上，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”大家看一看，同样的内容，同样的事情，两个人就两种不同的说法。第一个把皇帝说生气了，皇帝龙颜大怒，杖他一百棍；然后，拿出一百个金币，奖给第二位破解梦的人。大家看一看，同样的事情，同样的内容，为什么一个挨打，一个受奖？这不是口才吗？受奖的这个破解梦的人，他成功了。他成功靠什么？靠他的口才。能说口才没有用吗？能说口才与成功没有关系吗？我们说，是有关系的。

　　我再讲，口才能救命，一个人有了口才，绝非一般。大家看电视剧，都知道有个纪晓岚。纪晓岚的口才可了不得！有一天，乾隆皇帝就纪晓岚学识宏富，能言善辩，机智敏捷。乾隆皇上：我今天怎么想办法试验试验他。但是，乾隆皇帝这个笑话开得太大了，纪晓岚一看乾隆皇上找他，马上进宫跪下了。乾隆皇上说：“纪晓岚！”“臣在！”“我问你：何为忠孝？”纪晓岚说：“君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。”纪晓岚刚答完，乾隆皇上说：“好！朕赐你一死。”纪晓岚当时就愣了：这从哪里来？怎么突然赐我一死？但是皇帝金口玉言，说啥算啥，纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。一出去以后，乾隆皇上：这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；死了真可惜，手下一个栋梁之材。乾隆皇上：都说纪晓岚能耐，都说纪晓岚能言善辩嘛，我看你纪晓岚今天怎么办？

　　大概也就有半柱香的工夫，纪晓岚呵气带喘地就跑了进来，扑通就给乾隆皇帝跪下。乾隆：“大胆，纪晓岚！朕不是赐你一死吗？你为什么又回来了？”纪晓岚说：“皇上，臣去死去了，我准备跳河自杀，我正要跳河，屈原突然从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子不混蛋吗？想当年我投汨罗江自杀的时候，是因为楚怀王昏庸无道；想当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你怎么能死呢！我一听，我就回来了。”大家看一看，这是不是口才救了纪晓岚一条命？这时候，乾隆皇帝你还说啥？你让他去死去吗？好，你乾隆皇帝就是昏庸无道；可是你让他活着吗？皇帝说啥算啥，又赐他一死，他又回来了。最后，乾隆皇帝自己不得不解嘲地说：“好一个纪晓岚，你是真能言善辩啊！”大家看一看，纪晓岚是不是用自己的口才，救了自己一条命？假如换另一个人去将怎么样？虽然，也是学识宏福，思维敏捷，但是不愿意说，不会说话的时候，他能不能回来？大概他已经跳河自杀了！因此，我们说，口才的价值，口才的意义，我们确实不可低估的。

　　那么，我们不得不再说，这毕竟是古代的事情。那么，我现在回到现实当中，现实中，口才与成功又有什么关系呢？我想，我不想长篇大论地讲一个什么空洞的道理，咱们就用事例来解释一下。有这么两个小车司机，最后精减，必须下去一个司机，留一个司机，这不竞争上岗吗？竞争嘛。第一个司机说，大概讲了十来分钟，说我将来要开车，一定把车收拾得非常干净利索，遵守交通规则，而且要保证领导的安全，一定要做到省油，什么什么。第二个司机，三分钟都没说到，结束了。他说，我过去遵守了三条原则，现在我遵守三条原则，如果今后用我，我还遵守三条原则：第一，听得，说不得；第二，吃得，喝不得；第三，开得，使不得。我过去这样做，今后我还这样做。一听，好！这个司机好！好在什么地方？听得，说不得，意思说，领导坐在车上研究一些工作，往往在没讲之前都是保密的，我只能听，我不能说，说不得，不能泄密。这个司机不可用吗？吃得，喝不得。经常陪领导到这儿开会，到那儿参加这个，参加那个，最后总得吃饭吧？好，我也得吃，但是千万不能喝酒，这叫保护领导的生命安全。第一保密，第二保护领导的生命安全，第三开得使不得。你别看我开车，但是只要领导不用的时候，我也决不为了己利私自开车，公私分明。这个司机，谁不用？这不是口才吗？是口才使第二个司机获得了成功。第一个司机因为口才不行，落榜了。

　　我们再讲讲推销员。有这么一个公司，新生产一种空调，让这两个推销，都是推销的。一个推销员一天卖了两台，另一个推销员卖了三十多台。应该说卖三十多台的这个成功了，卖两台的这个肯定地失败了。失败在什么地方？失败在口才上——“先生你买空调吗？我们这新造的空调可好了，您买吧！”人家说：“我不买。”扭身走了。就这么几句话。可另一个成功者却不这样，一进来：“先生，您忙不忙？如果您要不忙的话，我向您介绍一下我们最新的产品空调。这个空调整个的功能，和所有过去的空调都不一样，它不仅能够杀菌，而且能过滤空气，有的时候能自动定时关闭，而且自动调温。这个空调在整个现有的空调当中，它的质量最好，功能最全，而且价钱比所有的空调都便宜，他们可以保修两年，保修三年，我们保修五年。先生您试一试，不好，您试验它几天都可以。”谁不买？谁都愿买！第一个能买吗？不买。

　　同学们，我不想更多地再举例子，就通过上述一些例子，我们就可以看到，有了口才能使你成功。在整个人类的活动当中，不管是大大小小的事情，有了口才就会助你成功，有了口才就会加速你成功，有了口才就会提高你成功的几率，在关键时刻它会起到关键而决定性的作用。就从这点来说，朋友们，你们不觉得，口才对成功的积极的推动作用吗？我相信，是这样的。这是我给大家讲的第三个问题。

　　这里边我值得一提的一个问题，某某人没有口才，他也成功了，有没有呢？有，我就不举名人的例子了。但是，我有时候想，没有口才，成功了，总是遗憾的事情。一个成功者，你要有了口才，你能把科学文化知识，高超的技艺，能够讲给广大听众的时候，其贡献不是更大吗！因此，一个成功者没有口才是遗憾的事情。因此，我们才希望大家有口才，最后让你取得更大的成功。

　　大家讲到这时候会提到，那么这个口才这样重要，我们能练习成功吗？我能有口才吗？这个问题好像不成问题。但在我们世俗当中，有人提出这样的问题，说口才是天生的，不是后天练的，这个观点，我们认为是不对的。口才决非是天生的，口才纯粹是后天练成的。不知道大家是否信？我给举这么几个小例子吧。

　　第一个，古代一个大演说家德摩斯梯尼。当时在古希腊，谁能登台演讲，这个人物简直就是这个城堡的领袖，那是了不得的！德摩斯梯尼第一次登台演讲的时候，他希望的是掌声，他希望的是笑声。最后，没有笑声，倒有了掌声——背掌！把他哄下台去。讲得实在是不行。讲着讲着，耸肩，肩膀往上耸。一个演讲者，耸肩这个姿势多难看！再讲讲，他的气不够用，说着说着就长出一口气。请大家想一想，这一长出气的时候，这个形象又是什么样呢？底下把他轰下去。但是，德摩斯梯尼并不气馁，他回来以后，自己剃个阴阳头，以示再也不出去，让我把所有的书籍都划来，拼命地读书，为了克服自己耸肩，他把棚上吊了两个宝剑，剑尖正好对着自己的肩膀，如果一耸肩就扎着他了。经过这样长期的练习，耸肩的毛病克服掉了。说话不清楚，怎么练？他找一个小鹅卵石含在自己的嘴里。他本来说话就不清，再含着鹅卵石是更不清了。经过艰苦的努力和训练，最后含着鹅卵石说话都非常清楚。那么，请讲，吐出鹅卵石以后，那简直达到炉火纯青的地步。气不够用，怎么办？他边朗诵诗歌，边往山上跑。最后，终于三个毛病都克服掉了。他的内功有了，有了丰富的学识和思想见地；他的外功有了，口才练成了，当然一登台演讲的时候，人们的掌声暴风雨一般地响起来。最后，他的七篇演说，永远垂于历史。这七篇演说是相当精彩的。

　　美国第十六任总统林肯，演讲家，雄辩家，交谈家，一开始说话，他根本什么也不是。第一次说话，是满脸通红，嗓音变了。第一次说话，嗓子里面好像有个棉花堵住了嗓子，脸色铁青，不知道手往哪儿放。但是后来，林肯毕竟是林肯，他走在乡村路上，他见到树桩、高粱地，他也对着它们来演讲，手势怎么做，面部表情应该什么样，他也在学。结果，经过长期苦练，最后林肯终于成为世界的名演说家、雄辩家、交谈家。参加葛底斯堡的演说，总共才三分钟十句话，竟使一千五百人落了眼泪。现在已经铸成经文，放在英国的牛津大学里，作为英文的演说的典范。

　　闻一多先生，1919年在清华学校读书的时候，那时候不叫清华大学，还叫清华学校，他为了学演讲，早晨五点多钟就起来。有一次，演讲落后了一点：“近来发现演讲渐落他人之后，乃奇耻大辱也！必须急起直追。”马上又开始五更半夜的练，勤练。最后，闻一多先生终于，他最后一次演讲为我国演讲史上添了一个光辉的一页。这不都是练习得来的吗！是苦练得来的。

　　那么，做一个演讲者，应该具备哪些素质呢？我想，这就是我说的内功，就是你内在的素质，内在的气质。做一个有口才的人，我看大体离不了这样以下几条：第一，你得有思想，你没有思想行吗？你做一个演讲家，做一个有口才的，你没有思想，你讲出来的是什么呢？陈芝麻，烂谷子，人云亦云，吃人嚼过的馍，显然是不行的，你得有思想；第二，你得有道德，你没有道德，行吗？身教甚于言教。因此，做一个演讲者，做一个有口才的人，他需要有高尚的道德品质，这个时候你说出的话别人才信任，才愿意听。第三，你得有学识，要有丰富的学识。我们刚才举到了纪晓岚，纪晓岚要没有丰富的历史知识，行吗？不行。所以，应该有学术，今后你们在各种场合，你们说，可要讲很多的事情，这时候你知识面窄了不行。我们不需要你们每个人，都成为方方面面的专家，但是你一个有口才的人，除了有一个专门的知识而外，他的知识面应该是宽一些的，应该有学识。另外，还应该有识，也就是远见卓识，你讲出来的话，应该是想他人之所未想，讲他人之所未讲，一出口就不凡，出口不凡。这样的话，人家才愿意听。如果净讲别人讲过的话，谁听你？哪有价值呢？没有价值，人家不要听。我们说，除了这些修养而外，素质而外，你比如，做一个能言善辩的人，他善于观察，你得有敏锐的观察力，往往一观察，你能记住；否则，你记不住。这善于观察。你还得有丰富的联想力和想象力。我们刚才提到了纪晓岚，他马上就想到了屈原，马上又想到屈原是怎么投汨罗江自杀，然后他就经过联想，今天我得怎么应付你乾隆皇帝，没有想象力和联想力能行吗？不行。而且，你还得应该有敏捷的应变力，应变能力。一个有口才的人，是急需要有很好的应变能力。这种应变能力，往往是在实践中所获得的。

　　我给大家举一个小例子，我们有一位演讲家，他讲着讲着，就讲错了一句话，这时候可怎么办？如果说，重复一遍吗？好，他讲错了；如果说，同学们，刚才上句话我讲错了，现在我更正过来，有损演讲家的风采吧！他当时就立即一变，他马上就说，这一句话刚一结束：“这句话是对的吗？不对！”这就说明你得有应变力。

　　当然，你具有了这个能力以后，同学们，这时候你内功强了，气沉丹田。这时候你的德、才、学、识、胆、情、体都有的时候，该练嘴上的工夫了。嘴上的工夫，我们可以说，说难，也难；说不难，也不难。你看，你要想练口才，你得说普通话吧，你的语言得准确吧，你的语言得简洁吧，你的语言得生动、活泼、形象吧。这一点你得做到。如果你能做到这些以后，该练嘴皮子。嘴皮子怎么练？我想和大家说一个简单的方法，你找上两、三篇思想性强、艺术性高的短文，两、三千字的短文，不要太多，然后你默读，你坐那儿就默读。为什么要你默读呢？当你默读的时候，你要体会这篇文章主题是什么？中心是什么？它用的一些什么材料来说明这个中心呢？然后它是怎么开头的？怎么结尾的？它用了哪些语言？你默读当中，要思考，要琢磨，从而提高你将来说话有中心、有逻辑、有材料、有内容的水平。这是默读的好处。

　　然后，我们再说朗读。为什么要朗读，你要出声地朗读？练你的声音。然后，练习句读。为什么练句读呢？到哪块应该停顿？哪块停顿长一些？那块停顿短一些？然后，练感情。这段我应该高声朗读，这一段我应该低下来；哪块需要欢快的时候，我应该快一些、声音高一些；哪块沉闷时候应该怎么样。我们说，这就是朗读。通过你朗读，就能使你今后做到讲话抑扬顿挫，让人爱听，愿意听，喜欢听。

　　第三步，快读。这种快不是一般的快，这里三篇文章，读这三篇文章，默读三篇文章，然后朗读三篇文章，最后快读。这个快读，第一，它能够锻炼你思维敏捷，反应迅速；第二，使你讲话的时候，能够如决堤的江河，一泻千里；第三，当感情充沛的时候，它会给你充分地表达出来。如果你们练一个月左右，快读了，你放心吧，今后你的口才基本上就有了。得快到什么程度呢？朋友们，因为我已经是六十多岁的人了，满口的假牙，口腔小了，舌头大了，尽管这样，我今天想给你们现一现丑，你看，得快到什么程度？大家知道《谁是最可爱的人》，大家也都学过，我就给快读第一段吧：

　　在朝鲜的每一天，我的思想感情的潮水在放纵地奔流着，它使得我想把我知道的一切，都告诉给我祖国的朋友们。但我最急于告诉你们的，那就是：谁是我们最可爱的人？谁是我们最可爱的人呢？也许有人说，你说的就是那些兵吗？在他们看来，是很平凡、很简单的咧。可是我要说，他们确实是最可爱的人。

　　这是练嘴上功。嘴上功练好怎么办？你不能像个木头桩往那儿一站，有人讲话完了，说什么也绷着个脸，就像庙里雷公，呲牙咧嘴的，也不笑，也不愁，也不恼，也不羞，这怎么能动人呢！来人说：“我母亲重病了。”“啊，你母亲病了？”你面部怎么笑了？他母亲病了，应该抱着同情。所以，我这里就是态势语言。什么是态势语言？你的姿势，你的表情，你的眼神，这些，包括你的手势，这都是态势语言。一人说话，不可能一点表情都没有，一点手势没有，这种态势语言是作为有声语言的一个辅助作用。大家知道，聋哑人不能说话，但是他们的手一比划，他们连面部表情、眼神有了，他们都明白了，因为这是手势语言。那么，做一个有口才的人，学演讲的人，如果你在演讲的时候，你在说话的时候，配上你的面部表情，你的眼神，包括你的手势，最后你演讲也好，你的交谈也好，你的论辩也好，你肯定会取得事半功倍的效果，因此就应该练态势语言。

　　当然，嘴上功夫练好了，我们态势语言也练好了，这里综合起来，你就练习吧，接着练习。最后，我不得不和大家说一下，你在练习时候，我们整个碰到最大的一个问题，就是心里素质问题。别看同学们，有的同学在下边可能耐呢，一上台就变了，不是玻璃盖碰得咯咯响，就是嗓音颤抖，再就是，讲什么他都忘了。所以，我现在和同学说的，你们今后要大胆地讲，在少数几个同学当中讲，在班会上讲，在全校演讲赛上讲，不要怕，失败了下次再来，失败是成功之母嘛，没有关系。只要你敢于说，能够说，你最后终于变得会说。

　　朋友们，我作为一个六十多岁的人，说句心里话，培养自己的口才吧，它会在你人生成功的征途上，是你终生的伴侣，它会助你成功，它会加速你的成功，它会提高你成功的几率，在关键时刻，它能够给你起到决定性的作用。培养口才吧！练习口才吧！它将陪伴你的终生。年轻的朋友们，让我们拥有口才吧！这就是我对你们衷心的祝愿！谢谢朋友！

 

 

12月18日 《说话的艺术》（上） 曾宪章

央视国际 2003年12月18日 17:28

 
 
 
　　主讲人简介：

　　曾宪章，1970年毕业于台湾大学，1976年于美国加州大学获得计算机博士学位。现任清华大学总裁培训班教授、上海大学顾问教授、南开大学、四川大学客座教授。同时担任天津市政府经济顾问、南开国际管理论坛执行主席等职。

　　内容简介：

　　中国加入世界贸易组织后，政府法令、制度、规章都产生了巨大的变革。在市场经济指导的原则下，企业面对的竞争极为激烈，人与人的接触更加频繁，人与人的关系也更容易产生疏远。所以调适自我，用更积极的态度与周围的人相处，创造良好的工作、生活环境，越来越成为现代人最迫切的问题。

　　本期节目，曾宪章博士将从人格心理学、组织行为学、社会学的角度，阐述企业中人与人错综复杂的关系如何理顺，以及用什么样的原则和心态去面对矛盾。

　　曾宪章博士以美国企业总裁总经理职能的转变为例，首先点明了企业内部沟通的重要性和作为企业管理人员掌握沟通能力的必要性，同时进一步通过举例说明了沟通当中聆听的技巧。

　　谈到管理和领导的方式，曾博士采用了艾森豪将军的事例，说明引导和驱使的方法不同及由此而产生的不同结果 。

　　曾博士把企业的沟通划分为内部沟通和外部沟通两方面，他比照了东西方在内部沟通方法上的不同，明确提出了形成团队向心力的重要性，并给出了解决企业组织内部冲突的办法。曾博士指出了国内企业经理人在外部沟通上的薄弱环节，引用国外相应的解决办法作为借鉴，充分阐释了防卫性沟通和支持性沟通的不同效果。

　　沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的、努力经营的。我们在沟通方面的投资，是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多矛盾问题都解决掉，沟通也能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理念更顺利地实施，从而让我们的人生更美好！

　　《说话的艺术》（上） （全文）

　　各位企业界的朋友大家好!现在由我跟大家讲讲人际沟通的艺术与技巧，尤其是偏重在企业的方面。那么，在上个月底，3月29号我在美国参加玉山科技协会的第13周年的年会，在当时有一位企业界非常有名的他的演讲里面就特别提到了一句话，叫做沟通时代的来临，沟通时代的来临，那么从今天我所要谈到的这个沟通时代的来临里面，我会引申一些例子给各位作为参考。

　　那么从2001年开始，美国的企业可以说进入了泡沫化的时代，那么再加上Worldcom （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安达信公司） 这些所谓的企业诚信危机的发生，造成了美国很多企业竞争越来越激烈，这次我到美国的硅谷可以看到很多企业都面临到不管是业绩下降，或者是人员流动等等的危险，那么我们一个公司的总经理在面对这样竞争的环境之下，怎么样来把这些危机转化成为一个成功的商机，那么他特别提到的一句话叫做沟通时代的来临，也特别谈到过去我们企业里面有所谓的总经理，有所谓的总裁，就是 Chief Executive Officer,既CEO(首席执行官)。那么过去这些总裁总经理是高高在上的，属于下命令的形式的，那么今天企业的竞争让他不得不放下身段，变成一个沟通者，变成一个我们叫做CCO, Chief Communication Officer （首席咨询官），这个名词在最近这段时间可以说越来越流行，很多企业都谈到，要设置所谓的CCO（首席咨询官），把原来的企业的所谓一个对外的一个发言人，慢慢的提升他的位置，变成公司的总裁，亲自来担任一个公司的沟通者。那么从这一点可以体会得到，沟通在我们企业里面的重要性。

　　那么再看看另外一份报告，这是美国调查成名企业家的一个数据，它谈到成功的因素，他问了三百位企业界比较成功的人士，问他们成功的因素是什么？那么统计的结果有85％的人认为，他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一等，他善于沟通，善于说服，善于把自己的一些理念，推动能够让外界愿意来帮助他，得道者多助。那么只有15％的人是归功于他的专业知识跟他的技巧，那么这个听起来，各位可能觉得怎么会是这样呢！难道我在大学里面，在研究所，在博士班里面所学的东西都没有什么重要的用途吗？其实不然，这些是我们最基本所需要的知识，我们从一个现实社会来看，今天各位放眼看看你周围，升迁快的是哪一些人？担任重要职务的被你的老板提拔的是哪一些人？收入比较高的是那些人？从这些人我们可以看到，成功并不是取决于你的学问有多少，也并不完全取决于你工作时间，花了多少时间，多努力在工作，而最主要在你的沟通能力，你能不能很有效地沟通，把你的思路你的工作理念推动出来，协助你的老板完成你的任务。

　　那么我们看看一般老板喜欢什么样的人呢？老板喜欢具备良好沟通能力的员工。假如在我们一个单位里面，有三四位员工，最能够得到老板提升的很可能就是他沟通能力最强的，也因为他的沟通能力最强，所以他的执行力他所产生的工作的绩效也会是最好。那么从部署的角度来看，我们喜欢跟哪一类的人来工作？假如你有选择权，我们通常也会跟一个比较愿意沟通的，甚至老板愿意走到你的办公室走到你的旁边来跟你谈，怎么样把你的工作做得好一点，是这种主管。所以从这里面的Survey （调查） 可以感觉得到，人际沟通在我们企业界，尤其是我们学界的朋友，未来在工作上的成就上来讲，是一个非常非常重要的因素。

　　那么我们再看看求职来讲，不管你是学校刚毕业，或者是你已经工作五年十年了，我们要换一个工作，都会有这种经验，求职。求职通常它的约谈，大概三十分钟，一个钟头最多了，因为不太可能花个三五天来跟你 Interview （面试），那么这三十分钟一个钟头里面他得到的关键印象是什么？就是你的沟通能力，你怎么样把你所想的东西能够很充分的表达出来。那么在三十分钟里面，你未来的老板，他觉得你可能是一个很好的沟通者，能够付诸一些重任在你身上，他会愿意来试用你。因为毕竟同样学历，同样工作经历的人很多，他怎么样在这一群人里面，选择一个他能够托负重任的。所以即使求职来讲，都是一个很重要的沟通能力的一个表现。

　　那我们再看看经理人必备的一个技能，那么这个技能是一般人，一般公司里面在培训一个中阶高阶主管时所排列的几个重要的技能之一。当然第一个也很重要叫做Leadership （领导力），就是所谓的领导能力。那么在领导能力除了给大家一些 vision （愿景），一些所谓的愿景之外，最重要的就是我们谈到他的沟通能力，就是有效的沟通。怎么样能够让每一个经理人不管你是中阶、高阶都能够达到承上启下，能够把公司的一些思路，一些想法，一些产品的规划，能够让你去执行.所以沟通能力是经理人才一个很重要的技能。

　　那么再看另外一个叫领导人的特质这个部分，那么领导人特质呢我们列了八项最重要的。怎么样变成一个领导人，包括美国财富五百，它所做的研究报告，好的领导人，他最重要的第一个是能够开创愿景，就是我们一再提到的 vision （愿景）。把你公司未来两三年的发展，可能达到什么样的一个境况，让全体员工能够理解。那么第二项呢，就是有效的沟通，有了这个愿景，怎么样能够让全体员工，能够完全理解。我记得在1975年到1980年这段时间，我工作的母公司叫 Xerox，施乐公司。当时我们的总裁每一个礼拜都要有一场所谓的专题演讲，对内的，不是对外的。当时公司为了达到一个美国质量体系最高境界的 Malcolm Award （麦尔肯质量奖），他花了很多的心力把他的愿景透过他的沟通技巧，让所有的中高阶主管都能理解。

　　那么另外一篇报告谈到21世纪领导人才，这里面也提到一个领导人才他一定要能够善于沟通。善于沟通里面并不只是你单方面地讲，最重要的还是你要用心来听。所以待会儿我们会谈到怎么样来聆听。

　　聆听是一个很重要的技巧，你怎么用心去聆听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。

　　那么接下来我们再谈一个故事，就是在沟通里面我们谈到一个叫做管理跟领导上的一个很大的一个不同，我们通常讲的管理跟领导，一个是用 Push （驱使）的方式，Push 就是用驱使的、命令的方式。那么 Pull（导引）的方式呢，就是用善意的沟通良性的沟通来引导员工跟着你的工作去进行。那么艾森豪将军当时被美国派到欧洲担任欧洲的盟军统率，他有一次在跟所有的高级军事主管开会的时候，他为了说明一个沟通与领导力的重要性，他拿了一根绳子往桌上一丢，然后说，假如我们今天用这根绳子，我要驱使你，要 Push 你去做一件事情，所以你从这头去 Push 他去推动他，你会发现困难度非常高，可能他并不听你的命令，走到你要走的方向，你要他往东，他可能是往西去的，那么反过来呢，假如今天你用 Pull 的方式，导引的方式，用很有效的沟通方式，让每一个人理解，今天作战的目地是什么的时候，他用 Pull（导引）的方式，所以他把这个绳子往上一拉，往左一拉，可以马上看到这个绳子是完完全全听候你的指示。所以艾森豪将军用这么一个简单的例子来说明作为一个领导，不管你是民间企业，或者是甚至连军事化的领导，他的沟通都是非常重要的，能够让每一个将军，都知道目前我们处在什么环境，我们怎么样的把下一场战争打赢。

　　那么接下来呢，我们想谈一下就是有关企业经理人的一个沟通的方法。我们东西方因为文化的不同，所以在整个企业经理人沟通的方式上都有很大的不同。那么，沟通一般来讲，我们分成为内部的沟通跟外部的沟通。内部包括我们对上，每一个都有他的上司，这个上司呢，可能是经理，可能是总经理，甚至可能是董事长。你的目地是要说服你的上司，是要取得你上司的信任。比方说今天我们担任一个中间经理人，我们有些方案希望能够取得上层的信任，希望能够说服上层来执行，我们希望能够到成都去开一个 Office （办公室），我们希望能够建立一个研发基地，在天津。类似像这种一些说服的东西，那么你怎么样的有效率的去跟你的主管做沟通，取得他的一个信任。对下来讲也是一样，通常我们整个部门的经理对下，要让他在一定时间之内完成一定的工作，这里面你要做的就是要去激励他，让他能够执行，在希望能够达成的时间之内，能够把任务量来完成。那么这里面也需要另外一个层次的沟通，比方说平行的单位，我们一个企业组织里面，有不同的功能的单位，包括研发部门，制造部门，市场部门等等。这些部门基本上都是有一些潜在的冲突存在。比方说制造部门，它希望能够制造的流程越简单越好，那么研发部门设计的东西通常他不会满意，它觉得你设计的太复杂了，很难制造。同样的市场部门呢，它希望你制造出来的东西越便宜越好，那么这样让我比较好卖一点。但是，制造跟研发跟市场部门这些基本上的一些潜在的冲突，你怎么样能够达成一些共识，所以团队精神的建立跟共识的建立，都有需要一个沟通的一个方法。

　　那么在东西方之间最大一个差异，我的观察，就是在西方社会它整个决议的形成，通常会是由下往上产生一些点子。它会把一个目标，比方说我如果是总经理，我会把几个部门的经理找来谈完之后，他可能是说我们今天在下个月要在北京的国际科技周里面展出什么样的产品，在什么价位之下，那么接下来就开始谈了。现有什么资源？什么人下去？所以研发部门，制造部门市场部门很可能就会开始一个叫做 Brainstorming，一个叫做脑激荡的方式开始寻求一个最好的一个答案。所以他的 Leader（领导） 所扮演的角色是一个 Communicator（沟通者），是一个等于是 Moderator（调节人）一样，把整体的目标定好之后，让每一个人去充分发挥他的智力，去提出他的点子。那么在国内来讲呢，我所观察到国内的很多企业，可能是过去的一些训练的一些过程，所以大部分都是由上而下。等于是说总经理或者一个经理把这个目标讲明了，然后就开始分配工作，这么一个模式在进行。那么外部的沟通来讲，我们谈到一个企业的外部沟通，这里面有包括你的厂商、供应商、还有你的客户、你要卖东西给你的客人、还有媒体。媒体就是说你可能需要一些公关，需要让媒体让你登一些好的新闻。还有企业界之间的沟通。企业界之间沟通，我想是目前在国内我们企业这些经理人最弱的一环。什么叫企业界的沟通？比方说你今天做到一个公司的总裁了，那么你会发现，你所碰到的困难，几乎没有人能够跟你分享，所以你要自己一个人去解决这些问题。那么在国外呢，国外它有各种各样的协会，现在我们国内慢慢的也已经开始有人在组织了，包括说把各个学校里面很多 EMBA 课程毕业的学生组织在一起，变成一些经常性聚会。

　　那么再谈企业内部的一些沟通。企业内部需要做什么沟通？我们谈到企业内部有所谓的内部的顾客跟外部的顾客。企业首先要把自己的员工当作你的内部顾客，把你自己的股东当你的内部顾客，如果我们不能让我们的内部员工很热心的很努力的工作，他们并不觉得在你的公司工作是一种荣耀，那么你的公司经营是一种失败。我举一个例子，像 Kingston（金士顿公司），各位可能听过， Kingston (金士顿公司) 是美国在洛杉矶附近一家华人所经营的公司，他在两年前的时候提出了一亿美金的年终奖金，分配给全体员工，那么这件事情在美国是完全不可思议的，甚至美国的国会都觉得很奇怪，邀请他们两个去接受国会的听政。为什么你要拿一亿美金这么多钱来给员工，那么事实上这两位 Founder （创建者）就提到，他们的整个企业经营的方式，就是希望每一个员工以身为 Kingston (金士顿)的员工为荣，当你的家人出去说我的父亲、我的太太、我的先生是在 Kingston （金士顿）工作时他觉得非常的光荣。那么这里面就需要很多内部的沟通工具了，包括说我们内部会发行一些刊物，每月的刊物，甚至于内部的不管是 E-mail （电子邮件）、布告，或者是总裁的一个演讲。通常都会有一些这种精神上的讲话， Vision （愿景）上的讲话，或者是一些年会上的讲话，像尾牙的聚餐，年终的聚餐等等都是很好的场合。

　　那么我们再来谈谈看这个外部的沟通。企业外部沟通的话，包括我们刚才所谈到的顾客、包括供应商、包括媒体、包括企业界。那么这里面我们讲到的就是所谓的外部沟通的主要目地是希望能够得到一个双赢的结局。不管你是采购它的一个零件也好，或者你卖产品给对方，我们最主要的目的能够建立长期互信的关系。所以你的沟通的方式，一定要思考到你希望能够双赢，能够让对方愿意长久跟你来往。那么这里我举一个例子，这个例子是我在清华大学总裁培训班讲了一个案例，讲一个沟通在整个跟客户之间的一个重要性。那么这个是在1983、84年那个时候，当时的员工还不到一百多，我们为了跟德国的西门子做成一笔生意，这里面就谈到很多沟通上的技巧跟谈判上的技巧，那么这里面我简单的讲一下一些沟通的方式。

　　第一个你先要能够了解，为什么西门子要买你的产品？所以你的沟通的方式并不是说我有这个好产品，要卖给你们西门子，我有好价钱卖给你们西门子，你要理解为什么他买你的产品？他买你有什么好处？所以我们要去做 Homework（作业），我们通过各种各样的管道去理解到，西门子他第一个有时间的压力，它必须在三个月之内取得这个产品，如果它没有办法取得这个产品，他其它周边的整个都没有办法推出，因为这个产品是其中一个核心的，有关技术部分呢，我就不讲了，我只讲外在的需求，所以作为一个谈判时期的沟通方式你要去了解对方的需求，当我们知道对方的需求的时候，我们就必须针对他的需求，定出一个你能够满足他需求的一个产品，这是第一个沟通上的。

　　第二个呢，就是说当你在跟他谈的过程里面，跟他沟通的过程里面，其实他对你是非常不信任的，而且双方是站在一个不平等的立场，因为西门子当时是33万员工，那么全友是一个一百个人不到的公司，西门子是全欧洲最有名的公司，他是两个大公司之一，包括飞利浦跟西门子。那么全友只是一个默默无名的在新竹开的小公司，在这种情况之下，你跟它的沟通方式能够让他产生一种心灵上的不安全感，因为它觉得你是小公司，你可能随时会垮掉，你可能随时会不见掉，所以我不太愿意跟你签这些合约，所以你在跟对方在做这种企业沟通的过程里面，你要能够理解到他担心的是什么东西，所以你提出的一种 Commitment（承诺），要让他无后顾之忧，所以我们当时提的很多都是在企业界来讲起都是比较能够让对方觉得他没有太大的损失，但是如果我们真的能够达成，它会有很大的一个 Yield（收益）。

　　那么再谈到人之间的话，在谈判过程里面人其实扮演一个很重要的角色。他怎么会对你信任，也就说你所代表的这个公司，他看不到你的公司，他看到的只是你这个人，你这个人能够表现出来的实力能够来说服他，所以当我们在跟对方谈判的过程里面，你必须在这个产品的技术层面 Inside out（从内到外去分析），就是说你完全能够理解，然后对这个产品的应用上，对这个产品能够替对方节省的成本上，对对方能够赚多少钱上面去做非常深度的分析了解，那么等等这些，假如你能够在事先做好这些沟通谈判上必要的一些了解，了解对方的需求，了解对方的想法，你所准备的内涵就会更实际，更能够说服对方，能够站在对方的角度来看事情。

　　那么谈判的过程里面呢，沟通的过程里面，其实还有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。这里面就包括说当你是一个小公司，你如何去打开对方的门。我们叫做 Open door，这个对小公司是最难的，因为你打电话去，他一定不理你，你写信去他可能不回你，因为它不知道你是谁。那么这里面，我们在当时用了一些沟通上的小技巧，这里面，包括说假如你今天经常要打电话给对方，去 Make Appointment（预约见面），很可能，最好的时间是在下班时间以后。这点也是提供给各位参考，因为上班时间，通常都会有秘书把关，那秘书通常都会做深入调查，他会问你是什么公司？想干什么？为什么想找我们总经理？那么你都通常过不了这关，因为你讲的时候你只有一百多人，你是什么产品，他也从来没听过你的名字。所以第一个过关你要想办法，直接跟 Decision Maker（决策人）见到。那么等到你跟他见到之后，你的沟通上，你的技巧要注意，你要知道对这些人来讲都是非常忙碌的，他不太可能有太多时间跟你去谈一些事情，所以当你跟他约见面时间的时候，你千万不要把你心里所想的说我可能需要一个钟头，需要两个钟头，才能够把我所想要表达的完全表达出来，因为对方没有那么多时间。所以我们当时就告诉他说，我整个所能够带给你的新的概念，大概只需要二十分钟，只要你给我二十分钟，我会给你一个全新的产品会让你从这个产品里面在市场上取得数千万美金的一个 Return （回报）。你要怎么样一句话能够打动他的心，让他的眼睛亮起来，让他把他的 Door open 了。他的门打开了，所以我们讲叫第一个叫 Open Door（打开门） 的方法，也是你沟通技巧上需要注意的。

　　等到你 Open Door （打开门）完毕之后，第二关其实就是你的实力的问题了！这个时候你面对面你怎么样在有限的时间之内，因为你跟他约只约二十分钟，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分钟，所以你怎么样在这么短的时间之内，用像剥洋葱的方法一样，一层一层的让他愿意去接受下一层，这些都是在人际沟通技巧上需要去了解的。能够让对方愿意不断的去发问，当他跟你谈到深的时候，他愿意把下面的一两层 Appointment（约会） 能够延后，把时间尽量给你，所以这是在整个外部沟通赢取谈判里面要注意到一些小细节。

　　那么接下来我们讲两个案例，给各位做参考，了解一下沟通的一个重要性。第一个案例，我所写的一个内部沟通。这个在我们大家在工作上能够经常会碰到，这就是主管跟部署之间或者部署跟主管之间的一个沟通的模式。那么我举这个例子是要说明，在沟通的方式上，你是用防卫性的方式在沟通，还是用一个支持性的。是用情绪性的沟通还是用理性的沟通。那么这个例子，就说比方说有一位员工他可能最近有些事情发生，所以他已经连续第三天都迟到，而且迟到时间都超过三十分钟。那么这个主管怎么样来处理这种事情，你的目地是要让这件事情不再发生，让他改善，但是你的处理方式假如说我们会碰到有一些主管他可能是霸气比较足，可能是平时是下命令式的比较多的，那么他会怎么处理呢？他会把这个员工请进来，然后也不听任何的说明，他开始用一种叫做评价式的用一种斥责式的，哎呀！你看你又迟到了，你怎么天天迟到？你这个迟到大王！你这样迟到对公司的业绩，对公司的进度都产生影响。甚至于到最后要走的时候，还语带威胁。你如果再迟到一次，你看看吧，说不定把你 Fire（开除） 掉，那么假如说主管用这么一个方式处理，等到这个员工回到他座位上时候，你可以想象得到，他会怎么一个反应。他很气乎乎的走出你的门，说不定“啪”一下把你的门关起来，他有这个胆子的话，或者他心理真的很不高兴的话，等到坐到位置上，他也是一样，他把抽屉“嘭”一下放起来。然后，所有左邻右舍都可以感受得到这个员工真的很不高兴。那么员工呢，可能会来问他，到底发生什么事？为什么这样？这时候你发现，他会告诉大家，他只不过迟到了两三次，他讲李总，陈总那么凶！说我天天迟到。天天迟到跟迟到两三次就大不一样！我迟到大王开始有一种情绪性的发泄了。那么这种防卫性的沟通，它的一个产生的后果就是会产生一个恶性的循环，这个员工不见得会改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情况之下改善的。

　　那么另外比较成熟的主管呢，他会做的就是支持性的沟通，就是理性的沟通。他会请这个员工进来办公室，然后问他一下你最近家里有些什么事情发生？为什么你昨天也迟到，前天也迟到？已经迟到第三次了，一个礼拜已经迟到三次了。那么有没有什么地方我们可以帮你忙的？或者请同事帮你的？你从这种一种善性的，尊重他了解他，而且坦诚跟他沟通，用这种方式来跟你的部署做沟通，我相信部署会从内心里发出一个感谢，他会觉得这是一个好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告诉你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就会恢复到正常，所以这是在内部沟通里面的一个常常发生的一些沟通上的技巧上的问题。

　　那么再看外部沟通上呢，外部沟通那更重要了！我这边举一个非常简单的例子让各位知道，一个外部沟通虽然只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对我们企业造成很大的一个伤害。那么我举的例子，一个秘书接待一个很重要的访客，我想我们公司里面都会设一些秘书，那么总经理可能跟一些重要的访客约好了，比方说早上九点，是一个甲顾客，早上十点是一个乙顾客，这个顾客基本上都是很重要，所以才能跟总经理见面。那么很不巧，这个甲顾客谈公事可能谈的久了，谈到十点还没结束，超出了二十分钟，那么乙顾客他是一个手上带着一个定单来的，要跟总经理谈，他是很准时的，甚至提早时间到你办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15分钟、20分钟，还没轮到他。这个秘书也没有去 Take care（关照） 他，这时候也许他就问一下了，我的 Appointmnent（约会）十点已经到了，那为什么总经理还在忙呢？秘书就很诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。可是今天如果在座的你是乙客人你心里会做什么感想？我难道就不重要吗！我已经准时十点到了，现在已经快十点半了，我为什么要坐在这边等你呢？所以很可能秘书这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。所以在沟通技巧上我们对于秘书、助理、行销人员、对外的公关发言人等等，都要经过一个严密的训练，让他们能够不讲一些得罪客人的话，得罪顾客的话。所以这可以了解到一个人际关系里面沟通的一种重要性。

　　好接下来谈到沟通里面要怎么样来进行，它的一些小技巧，或思考。第一个，我们沟通的最重要的关键因素是你要对他人感到兴趣，也就是我们刚才所提到的，你要去思考一下对方的需求是什么，要异地而处了解对方的需求，通常我们都只是会对自己感到兴趣，对别人没有兴趣，所以在这个情况之下你的沟通叫做单项的沟通。你希望把 Message Passing （信息传递） 出去，你不在乎对方想什么。比方说我们举几个例子，第一个是求职，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是写一个 Resume （简历），写一个简历就丢进去了，所以你的思路只是想到说，我需要一份工作，所以我就写这个简历，丢给这个公司，假如我们能够换一个角度来思考一下，这个公司为什么要我呢？我能够帮公司做什么事呢？也就说你能够思考一下这家到底是什么公司？它是做什么产品的？它现在为什么需要这个职位？它这个职位可能简单的写了研发工程师，销售工程师，但是你要深入去了解一下，你有些什么样的专长，能够打动他的心，让他愿意跟你谈。所以即使在求职过程里面，你的沟通的技巧，也要从这个角度去思考。另外同样的销售东西，在我们卖东西给别人的时候，我们很少去思考一下别人需求的是什么？我们只想到说我们赶快把这个东西卖出去，取得业绩奖金，取得佣金奖金，我们反过来思考一下，对方买了这个东西，能够产生什么样的绩效？是不是能够连带带动对方产生更大的利润？

　　我们交朋友的目的是希望别人能够来关心我们，别人能够来帮助我们，但是，如果我们能够反方向来想，我们能不能关心对方，我们能不能帮助对方，也就是说，我们先伸出我们友谊的手，对方的手自然就会伸出来，那么在说服别人的时候也是一样。任何东西你想说服别人照自己的意愿，那么这都是单项的沟通，你也要了解一下对方他的思路是什么？对方为什么会这样想？对方的角色是什么？那么第二点呢，就说当你在沟通的时候，除了对对方这个事情感到兴趣之外，去了解对方有些什么需求之外，你要非常积极的正面的去聆听。沟通的一个重要因素，除了讲之外，还要听。那么听呢，就是要用全心全意来听，我们叫聆听，非常专心的。有些主管你去他办公室，你想跟他报告一件很重要的事情，他如果一边在那边打电话，一边在那边弄电脑，你可能讲讲就没兴趣讲了，我想我们都会有这个感觉。所以当你找一个人，把你心里的不舒服讲出来，你看到对方眼都不看你一下，漠视你，所以我们第一个眼神要接触，你要眼睛看着对方，听着对方，表情要能够反应什么叫反应，他在讲话过程你至少有些 Echo （回应），甚至可以问一些问题。发问题，他可能讲的不清楚，你要求证、你要澄清、你要导引、你要支持他，所以在这种沟通过程里面，我们学到沟通的简单技巧，对我们未来在人际关系上，在事业的成功上，都有很大的帮助。

　　那么假如说沟通不良又会产生什么效果呢？我们可以看到很多企业里面，高级主管走掉了，可能老板还不知道他为什么走？通常他告诉你理由，都不是真正的理由，像经常我们会听到说他出国深造，其实他就在隔壁公司工作，很多老板说因为我们付的薪水太低了，所以他跑掉了。不对，很多人离职不是因为薪水的因素。所以沟通不良的情况之下，你没有办法把公司做得非常好，因为员工对你没有向心力。一个好的主管，如果能够把所有员工的心都买到了，他们愿意为你工作，我想你的企业就成功了。

　　那么组织内部的冲突也是一样，我们也提到制造部门、研发部门、市场部门这些冲突，这些冲突并不是不可解决，只是公司有一些 Resource （资源）的限制，包括时间表，包括经济效益，包括人力物力等等。那么这些假如能够透过一个良性的沟通，先设定一些基本的假设，然后从各个不同的角度提出一些方案出来，我相信整个企业的生产力自然会提升，人员流动力会下降，业绩也会跟着升高。那么最后我们谈到沟通，它是一个能力，它并不是一个本能。本能的意思就是说天生的，沟通是一个后天需要培养的、需要我们去学习的、需要我们去经营的。那么在沟通方面的投资，今天在座各位假如愿意把你的时间投资在 Communication Skill（沟通技巧）上，这个本益比是最高的本益比。刚刚我开宗明义就谈到CCO（首席咨询官）的时代的来临，未来的总裁可能会改变名字，叫做总沟通师。一个好的沟通师，他能够把公司的很多很多的问题都解决掉，那么沟通也能够让我们在座的每一个人都更有影响力，能够把你的理念去实施!（来源：cctv-10《百家讲坛》栏目）

 

 

12月19日 《说话的艺术》（下） 赵卜成

央视国际 2003年12月23日 09:44

 
 
 
　　主讲人简介：

　　赵卜成，卡内基训练资深讲师,拥有16年授课经验。美国卡内基训练北京、天津地区负责人。

　　内容简介：

　　马克思说，人的本质就是一切社会关系的总和。在各种各样的社会关系中，人际关系是最为普遍、与每个人最紧密相关的一种关系。而这其中，家庭关系是更具特殊性的一种关系。

　　当今社会，竞争日益激烈，每个人的生存压力都很大，这往往使家庭成员之间的矛盾更加复杂。本期节目中，赵卜成老师将围绕如何建立更和谐的家庭关系展开话题，依据多年调查的材料，结合我国国民家庭的具体情况，从企业处理人际关系的全新视角展开探讨。

　　赵卜成老师认为，应该像经营企业一样经营家庭，把家庭当成企业的缩影来看，充分重视家庭经营的重要性，正视家庭关系的特殊性，提出了家庭生活也需要建立规则的明确观点，以及统一共同价值观念的必要性。节目分别就忠诚、平等、尊重和包容等几个方面分别做了大量阐述，并逐层深入探讨了夫妻之间、父母子女之间友好相处的艺术与方法。

　　节目列举了很多日常生活中家庭成员之间沟通时容易出现的问题和很多小事处理不好所带来的后果，针对性地提出了沟通中的注意事项和达成沟通目的的方法，并就婚姻当中面对变革时应该采取什么态度给出答案，提出成熟开放的婚姻应该拥抱变革这一明确观点。

　　我们在单位、在公司、在企业工作，常常讲要终生学习，要成为学习型的组织。那么，为什么我们在家庭里面就不能去学习更好地沟通，为什么不能把我们的爱人、我们的家人当成我们的内在顾客、内部的顾客，然后超越顾客的期许，让他们快乐，让他们开心。如果我们了解这些观念，知道怎么样沟通，知道怎么样激励肯定别人，知道怎么样解决问题，知道怎么样把我们家人当成内部的顾客，那我们这个家怎么可能不会经营的很好呢？一个家庭要过得快乐、幸福，它绝对不是自然发生的，它是需要通过努力得来的。了解这些沟通的原则，了解这些沟通的技巧，就会帮助我们、让我们的人生能够过得更流畅，让我们的生命更有意义。

　　《说话的艺术》（下） （全文）

　　大家好，在三年前的一个秋天我去参加一个婚礼，在这个婚礼当中我碰到一个将近20多年没有见面的一个朋友，他是一个婚姻辅导的顾问。，我好高兴，好开心。我就问他，我说你在从事将近有40年的婚姻的咨询顾问辅导当中，现在如果请你总结一下，你觉得婚姻跟幸福的家庭生活到底对我们人生来讲是怎样一回事儿。他想了一下，他说如果你这样问我，我总结这四十年的经验，我真的要讲一句话，婚姻是一个赌注，婚姻的风险性很高。我指的是如果想过得快乐、幸福，想过那样一个理想的婚姻生活，它的风险性很高。当时我听了以后呢，我真的是吓了一跳,在他人生的经验里面，我相信有超过两万对夫妇，在他的四十年的经验里面都找过他，结果却造成这样一个结果。我心头说真的也满沉重的.所以在这几年来，我一直在思考，人到底怎么样能够在婚姻当中过的快乐、幸福的生活。

　　我们也都知道男女双方都在一个生活的背景不一样，养成的教育不一样，很多的思维观念不一样，在那么多的很多的不一样当中现在要在一起生活，那这里面的确有很大的挑战。而且我也发现这里面的确沟通是造成很多婚姻不快乐的主要原因。所以在这几年来我就开始思索怎么样沟通呢？我发现原来婚姻生活跟我们在企业的生活里面是完全一致的。

　　如果我们在企业内部来讲，说我们有内在的客户，有外在的客户。在企业的经营来讲，我们内部讲，对我们来说顾客服务，有内在顾客不同的部门跟你发生工作关系这是内在顾客，外在的顾客就是花钱来采购我们的产品跟服务的顾客。我们说内在顾客，我们要给他一流的服务，外在的顾客我们也要给他更好的服务。那我们的家人，我们在生活的环境当中我们的家人其实也是我们内在顾客，结果我们对公司的内在顾客，我们花了好多心力去让大家能够创造良好的氛围让我们的团队做得更好。可是我们回到家呢？哎呀，我辛苦了，我累了，不要再去做什么。可是我们忘掉了，我还得要给我内在顾客回家以后我有我的责任，从这里我就引申到，原来夫妻之间的这些相处，沟通、这个家庭未来整个发展的方向其实都是企业管理的一个缩影。

　　那么企业跟家庭，其实我们看都是一个体系，一个独立的体系，一个系统企业，我们首先来看它的界限来看，它的界限，比如说办公室，你在哪里有没有分支机构，这就是你活动的范围界限。家庭，你住在哪里，你的家有多少平米，几居室？这就是我们活动的界限，企业跟家一样。

　　接下来我们再看，组成的成员，企业分各种部门分工负责有它的组成成员，家庭也有它组成的成员，我们夫妻之外我们可能有亲子关系或者跟上一代生活在一起，这也就是每个家庭会不一样。

　　另外就是规则，我们看企业一定有什么，我们说有各种的政策，各种规章制度，必须根据这个规章制度去运作。其实学校也有校规，都一样的，可是家庭有没有家规。如果问年轻一代，刚刚结婚没几年，我说请问你家庭的规则，你们定出来的家规是什么哟家规没有听说过。如果说企业的运作都要有规则，然后学校有规则，公司有规则，国家有法律，那为什么家庭当中由这些不同的人组合在一起，就没有规则了呢？可能许多的规则是不成文的，那有意思的是这些规则，定规则的人就是男女双方。它好像踢足球一样，他是球员他又是裁判，球员兼裁判，所以有时候规则不是很清楚，影响了沟通的结果。

　　那另外还有就是：沟通互动的方式是什么？企业里面也有沟通互动的方式，好的企业现在说我们把组织扁平，上面各种的层阶越来越少，所以总经理，首席执行官的大门可能开的，随时欢迎你，不管你的位阶有多高或者位阶比较基层，但是你只要去找他，他一定会跟你谈话，这是在一种所谓自由公平的氛围里面的沟通方式。有的是非常严肃严谨上下关系分的很清楚，在企业界里面有这样的情形，在家庭也是一样，也是有这样一个互动来往方式以及跟它的沟通的方式存在着。从这里面我们可以来看，也就是说家庭其实蛮有意思，组成的人口分子比单位少，比公司少，可是非常复杂。而且这里面它这个人际网络复杂之外还带了某种定型，就是我跟我小孩是怎么沟通的，我是大哥跟我弟弟怎么沟通的，一旦这种沟通方式养成以后几十年都不会变的，我讲话就是那么样命令语气，等到我弟弟三四十岁他已经成家了有小孩了我对他讲话还是命令语气，他已经是当爸爸的人了，他已经在一个单位做的满不错的，已经做了主管了，我还是用命令的语气在跟他沟通。这样一个定型的人际关系再加上原来沟通的方式，所以这里面就很复杂。

　　另外组织内部如果沟通不好，那组织很简单说对不起，根据我们的规则我们没有办法，因为这对别人不公平的，如果你继续留在这里工作会让士气低落的，家庭我们不能开除啊！所以这样的状况之下就会非常复杂。可是在这样复杂当中我们怎么样去理清我们的理念。其实我们还是要回过头来看，家庭所以之能够成立是因为男女双方有了婚姻的关系，因为有了婚姻的关系所以它就变成整个家庭的核心，因为男女双方开始有了下一代，因为男女双方有岳父岳母爸爸妈妈有各个亲属关系在一起，因此就产生了这种很微妙复杂的关系。但是从这关系里面我们要理出来的话，很重要就是家庭的核心是什么？就是婚姻关系。

　　那我们了解了这一点以后，我们就再来看看探讨一下，家庭当中为什么有时候沟通很难。人际关系很紧张，到底是什么原因造成的。我认为就是第一个，就像企业运作一样，缺乏一个共同的价值观。

　　现在我们知道好的企业，成功的企业如果我们去研究它，它一定有它的核心价值观，像联想，这样在国内这样好的集团，它能够发展这么快速，因为每个人都知道什么是我们该遵循的，什么是我们共同有的一个很坚定的信仰，这个信仰使大家聚合在一起，我们知道我们工作的方向，我们的努力是什么？那同样，家庭也是一样。我真的很少碰到有这样的夫妻，一结婚之前，先说我们来谈谈我们彼此未来的家庭，怎么样营造它有一个共同的价值观，大概很少。所以第一个共同价值观要怎么样建立。

　　第二个，规则。怎么样能够让这个家庭当中各个成员在一起时明白我们互动的规则是什么？因为我们在规则当中，我们都没有把它写的很清楚。像我认得一个年轻人，在家里面吃完午饭以后家里堆了一堆碗，他要去洗碗，他没洗碗之前，他吃完饭去刷牙，刷牙不错这是一个好习惯，可是他的爱人一看，啊呀！你怎么会在这里刷牙？在碗上面刷完牙。把这个漱口水吐到碗上，啊呀！这怎么办？可是那个先生说：这有什么了不起，反正等一下就可以洗干净的嘛！可以为这种事情搞的双方不愉快一两天，其实这是一个规则，如果规则定清楚以后，就是说因为我们在国内很多刚刚结婚的小夫妻都住一居室的房子，所以生活的空间很亲密，但是相对也比较狭窄，在这个亲密当中有时候人跟人有时候在互动上，好像大家都看得很清楚，有时候好像你无所遁形一样，所以各种生活的习惯里面，过去从他男方的家庭环境所带来的生活习惯或者女方从她的生活环境里面所带的习惯都会造成矛盾。因此在沟通当中，如果大家把这些规则订订清楚的话，那就有帮助于这个家庭怎么样生活中过的更顺畅。

　　那我们了解这个以后，我们再来谈谈。真正的哪些价值观是我们现在这个现代人，在这个婚姻生活当中，在家庭当中，所应该拥有的呢？第一个，我个人认为第一个，忠诚。既然我们要结婚，双方都说我好爱你，我愿意跟你在生活当中一辈子在一起，一辈子在一起忠诚就很重要。我碰过好多男孩子，女孩子，有时候我会问这个问题，我说你现在结婚了，我说在过去三四年你有没有碰到一个忽然说：啊呀！这个女孩子是我心目中最仰慕，就在这个时候出现了，可是她已经结婚了。我说你有没有碰过这样的女孩子。有。我同样也问结婚的女孩子，我说你有没有碰到你心目中的白马王子出现呢？有。我说有怎么办呢？怎么办？那就认了，反正我也结婚了嘛。我说对，结婚了就有义务双方要忠诚。现在常常在网络的发展以后，夫妻的忠诚，有时候忠诚的定义又开始不一样了。也就是说在夫妻双方当中，你跟外人去分享非常亲密的这种言语跟隐私的话都算不忠诚。虽然你说我从来没有跟他发生任何身体的接触，比方说网络上，有时候一上网，双方都不认得，现在的年轻人手上有两三个account户号然后都可以用假名，也不是真的他自己，也不需要跟对方见面，就开始跟对方聊天，越聊谈的问题就越来越坦诚，然后坦诚到你最后受不了，是我看了受不了，不是他们受不了。在这样状况之下就违反了忠诚的原则，所以在夫妻的沟通上，就会为这些事情起很大的争执。当然我知道现在外在的诱惑是很大的，因为人的思维越来越开放，开放的结果就是人都想拥有更大的自由，而这个自由都不想被对方所限制。所以这种诱惑真的是一个很大的挑战。在经营一个良好的家庭上，这种价值观首先真的非常重要。

　　其次我们再来看看，第二个我个人认为很重要就是平等。夫妻在一起生活，家是两个人共同建立的，何况现在很多的女性，她有这样一个谋生的能力，甚至她的成就比先生还要好，往往很多先生受不了，有的成就，像先生的成就很好，做到很高级的主管像总经理，首席执行官，他的爱人刚好在家里面为了把小孩好好的抚养所以没有到外面工作，所以先生一回到家的时候，有时候工作不满意，带着这种不愉快的心情回家，看什么都不顺眼，所以让家里面的气氛就变得很糟糕，所以在沟通、谈话上就很困难，这就是在一个不平等的状况之下。那其实，我们带小孩，如果在座的今天的朋友们，你有小孩，你会发现我们跟孩子沟通，常常也在不平等的状况之下，我们没有很尊重他啊，我记得北京广播电台做过一个调查，说小孩子最不满意大人的是什么呢？第一个说我们讲话大人都没有好好注意在听，他总是不重视我。我想不平等，双方不平等。你说赵老师你把平等的定义讲给我听。其实要平等真的很难！真的那么平等吗？那是理想的状况，就是起码感受不要差距这么大，能够这样子。起码对方的感受觉得还不错，觉得蛮公平那就行了。因为夫妻的相处是一个艺术，每个人需求不一样，就是以双方能够认定的公平。另外在价值观上包容。怎么样让家里面的成员都能够展现他自己独特的个性，也要包容他有不同的思维。，像我认得一个年轻的男孩子，他是思考型，工程师型的，一碰到什么事情，太太又好喜欢分享，整天高兴的不得了，像喜鹊一样，回家就跟他讲一堆事，把今天办公室发生什么事儿一直跟他讲，意思就是，哎呀，好高兴，回家了，看到你，我跟你讲话最安全，我今天有好多感想要跟你分享，那个先生开始分析，坐在那里半天不讲一句话。太太气得不得了，总觉得怎么碰到一个木头人，怎么没反应呀，所以很生气，就增加了沟通的障碍。我们包容对方不同的个性，包容思维上有不同的想法，因为包容所以我们会开阔。

　　另外，尊重。夫妻之间的相处，家庭成员的相处，尊重太重要了。因为我们会发现，我们每一个人都有不同的嗜好，我有一个同事，他的一个孩子在青少年时期，忽然迷上吉他，弹吉他，弹吉他，每天回家弹吉他。我这个同事每天用脑在工作，到了晚上回家以后，一听到孩子弹的都是叮当叮当的吉他，他就很烦。他就说你能不能不要弹，让我清静一下。因为人到中年慢慢你会发现你喜欢的音乐可能就越来越接近我们中华的文化，像古琴、古筝，一声飘的好远，嗯，这个很清净，嗯，很不错。年轻的时候，就是蹦的蹦的蹦啊，跳啊，那种音乐。所以他这种代沟一定会存在的，他后来很尊重这个小孩，只是跟他说：九点多以后，十点以后，你不要再弹，你让我这个脑袋能够早点上床去休息好不好？双方都能够彼此尊重，后来发现关系越来越好。

　　我们常常特别对成长中的青少年还是用他在小学的阶段上的沟通方式，到了他青少年还在告诉他告诉他，甚至有时候是用喊的，我们都没有好好的，去真正表达我们对他的尊重。其实在现代，我们做为一个父母亲在养育小孩，很重要的两个观念就是你尊重小孩，同时也告诉他，小孩也要尊重别人。能够有这个观念以后，再进到下一个步骤，就是每一个人都要负起自己的责任。这个就是接下来我讲的一个理想的价值观应该有哪些呢？另外一个就是责任。好多年轻人结了婚以后，不知道养儿育女这件事情是人生里面的一个很大的承诺，是一个非常重的责任，常常有了小孩都是意外，有了意外就养吧，反正兵来将挡，我爸爸怎么养我们的，也就让我们长大了，好像养小孩很简单一样。随便养、随便活、随便长，那哪成，不是这样。北京，我们看草地里的草还得要浇水、灌溉，不是随便丢哪就可以长的。可是好多父母，在年轻这一代结婚以后真的他没有好好去思索这件事情。养育小孩是人生里面你所承诺的最重要的一个责任，也是最大的责任，因为孩子养育孩子期间，你这个责任要带到20岁、22岁、25岁、甚至30岁你还有责任呢！所以在夫妻当中，很多都是因为责任的不明确而发生在沟通上的困难跟障碍。孩子有孩子的责任，每个人对家庭都有责任，责任到底负哪些会随着环境的变化而不同。如果说刚好这个先生，他工作没那么忙的时候，他的爱人忽然忙的不得了，可能家庭的责任先生甚至包括要洗衣服或者煮饭、带小孩、帮小孩复习功课、这种责任要你接下来，要视实际的状况，但是这些我个人来讲都是说怎么样经营一个良好婚姻里面很重要的一些核心价值观念。

　　那婚姻，就是要沟通，几十年的夫妻，有人沟通得很好，生活快乐、幸福。有的人他的交往方式，来往方式是吵架，沟通就是吵架，吵完之后没有结果，然后风风雨雨数十年，吵到七十几岁还在吵。其实呢，从我父母亲身上我也看到，我父母亲两个人加起来都160几岁的人，我记得最近有一次，我妈妈讲：“你看你爸爸讲话怎么这样讲的，一点都不替人留面子，我跟他一起我们结婚五十年，还讲话这样子！如果不是看在你的面子上，我老早跟他离婚了”。八十多岁了这样讲！。那为什么会这样呢？我常常觉得我年轻的时候我也走过这样的婚姻磨合期，我觉得在磨合期当中带给我好多的困难，尤其在沟通当中，常常让我觉得很挫败，为什么？后来我想通了，用企业的观点来看，我在经营这个婚姻的时候，我没有把对未来的理想状况告诉我的爱人，也就是说我对我的爱人说，未来三年以后，五年以后我们的生活，我们的婚姻会是在什么样的状况之下，我跟你的关系是怎样的状况，在物质条件我们会拥有什么，我对你的爸爸、妈妈、对你的兄弟姐妹我是用什么样的态度跟他们相处，像这些事情我从来没有做过这样的描述。因为我没有做过这样的描述，我发现我在沟通当中常常被问了一些有情绪的话，不晓得怎么回事儿。我想各位，我们都参加过旅行团，如果今天有一个导游说：“各位朋友，你放心我在这个地区，我已经有15年的导游经验了，这边的一花一草一木都了如指掌，今天我带各位去到一个非常好玩的地方去玩儿，各位不要问，你一定满意，一定开心，一定快乐。现在早晨八点钟我们出发”。车开一个钟头，你就开始说奇怪怎么还没到？导游说不要急不要急，很好玩的，保证你满意的。然后又过了半个小时，到底要到哪里去呀？你又问导游，导游说你信任我，这种事还你要问吗？，我有十五年的经验，我一定会让你们觉得来的好值得，不要问。请问你会不会继续问，你不但会继续问，而且你的言词开始会带着怀疑，甚至带着情绪在里面，开始问他，到最后十点半，导游你说，你到底想要怎么样吗？你想把我们带到哪儿去啊！会不会，各位会不会？我们都会，因为你不知道要到哪里去，人不知道自己的方向和目标的时候，他是会很犹豫的，很彷徨的。同样一个婚姻的经营，我们一个家庭由夫妻双方组合好了以后，我们每隔三年五年，我们的婚姻的境界要走到哪里？我们有没有说得很清楚。我们男女就是夫妻双方有没有真的坐下来好好来看这个问题，然后大家讨论出来。企业界就是这样的，企业界很多的首席执行官，好多的总裁都把这个单位，为公司未来发展的愿景，要发展到什么样状况，发展到哪里他描述得很清楚，所以后面很多年轻人，很多主管愿意追随，我知道未来我会到哪里。大家心会定。那同样的，婚姻。在婚姻的经营上，在沟通上，我们真的有没有常常去思考我们的未来。

　　其实沟通呢，我们来看，很多父母亲跟小孩讲话，单向沟通都是交代跟命令，就是今天好好读书，读了两个小时的书你才能出去玩儿，讲完就走了，这是单向式的，可是沟通事实上不是这样子的。夫妻在一起的沟通有一个叫做双向的沟通，有一个沟通的网络，这个沟通的网络是什么呢？就是一个人表达他自己的思想，透过语言、文字、符号把讯息送出去，另外有一个接收把它接收进来，接收以后再表达、反馈再传给原来这个人。可是中间有好多障碍，这种障碍就是过去大家的生活经验不一样。教育背景不一样，成长的环境不一样，价值观念不一样，想法不一样，有好多的不同，所以就构成了这些障碍，然后这些障碍常常让沟通失败。我们在日常生活里面我们都有太多有这样的经验，就是你说了一句话，对方解释上来马上跟你原来的话所讲的，所要表达的是不一样的，然后他再根据他自己消化后的讯息，再经过他自己的经验把这个话又打回去，然后完全变质变味，到你那儿去，你又受不了，你又受不了以后崩一个讯息又出去了，吵架常常就是这样子。

　　沟通，在人际关系上，在我们所谓人际沟通上它扮演的角色太重要。我们从前面开始，讯息的发送，你怎么样送出去的时候不要送错，你一送的时候自己就没讲清楚，就有错误在里面，所以就造成了问题，我们来看看这样一个沟通环里面其实它有几种形式，我们家庭的沟通跟成员互动是有几种模式，第一种是什么呢？是一种比较封闭的沟通，僵化型的，像父子、夫妻之间他们都非常严谨，这种僵硬，像我跟父亲沟通，好奇妙，每次一谈就谈什么伊拉克、美国，伊拉克一定谈国际大事，沟通好像只讲这个最安全，讲其他蛮危险，或者讲其他的，触及不到那个题目去，更不要讲什么心灵的分享，忽然讲到大家开心的不得了，不会，不可能，他是属于这种封闭式的。

　　另外他的沟通的方式很定型，就像我父亲跟我讲话永远是什么？就是你要认真工作，然后你的人生由你创造。讲来讲去都是这样的。我妈妈跟我沟通是这样，你要吃好啊，要睡好啊。啊呀，我现在五十多了，我妈妈八十多了，讲这个话讲了五十年，她也不会烦，每次碰到我，你要好好吃饭，注意饭多吃一点，要好好睡觉，我跟她只要一讲话，打电话我就一定知道她说什么，这是什么，已经定型。

　　另外，讯息不流畅，大家有什么事不会公开分享，所以很多事情都不知道，更不要谈感觉，其实讯息不流畅，我们有时候都会低估对方。现在的孩子成熟很早，我们觉得很多事情他不会知道，其实他不是不知道，他也很世故，他不说，他都知道，我们还以为小孩还很小，没关系，他不知道。怎么会不知道？夫妻吵架你以为他睡着了，三岁的小孩他醒的听你们两个彼此骂来骂去，彼此伤害，他都听进去了，他不肯起，假装没事儿！第二天他也没事，人都很敏感的。所以在讯息的分享上，在这样的封闭的状况之下它都是比较不流畅的。

　　另外一种开放，开放式的家庭成员互动沟通的模式，是它有弹性。也就是说爸爸的角色，妈妈的角色，有时候可以变老师的角色，有时候是兄弟朋友的角色跟小孩在一起互动，有的是这样子，跟小孩在一起互动。我认得一个母亲好会沟通啊！她的小孩已经都大学毕业了，然后结了婚，回来以后妈妈跟他一谈，两个人在床上从九点钟聊到半夜第二天早上四点，简直跟朋友一样，她也会跟她的小孩聊交朋友，交异性朋友，好酷啊！这个女孩怎么样，嗯，那你一定很开心，聊的高兴的不得了，小孩有什么事儿都跟她讲，这是开放式的沟通。因此，小孩在真正碰到人生的困难的时候，一些彷徨的时候，他会向大人提出一些咨询参考。这就是开放式的人际关系。

　　另外，拥抱变革。其实我们在家庭里面生活我们都忘掉了一件事，在组织内部里边强调变革，人要适应变革，如果你不适应变革你一定有问题，可是我们的生活我们的婚姻每天都在改变当中，小孩的成长，从小学毕业开始进到青少年，改变多快啊！我们忘掉了他在改变，我们也忘掉了我们在改变。我们常常不小心还是用原来的方式跟他相处。你的年纪成长应该会在思维上，你应该更成熟，有改变，应该想多去了解孩子。那成熟开放的婚姻是拥抱变革。

　　那另外讯息流畅，家里面大小事都可以商量，很多事情都是经过商量讨论来，非常民主，所以这个家氛围经营的很好。我们了解大概在我们国内，比较最常有的型是哪一型呢？还是属于比较封闭，比较定型。可是有意思的是现在忽然一下子，随着我们社会的开放，改革开放以后好像我们在经营家庭的时候也不得不走到越来越开放，对不对，因为夫妻的关系你会发现很平等了，现在，所以在平等当中怎么样在沟通、互动当中，你能够拥抱变革、你能够更有弹性，它就非常重要了。那我们在沟通上，我们来看看沟通，你把讯息送出去，我们常常在发送讯息的时候我们都有很多的问题，就是我们没有把话讲清楚，像夫妻双方相处，常常最大的困难就是吵架。一吵架就不能收拾，然后那种情绪双方都要好几天以后慢慢才会回到理性。比方说，我们在沟通当中，我们有没有想说，我今天跟他谈话的目的是什么？我要达到的目的结果是什么？我们有没有这样在谈话之前，好好经过思维来考虑呢？所以在沟通当中，就走到我们第二个来讲，就是常常会有情绪，因为人没有办法，沟通不是光冷冰冰的逻辑，我们人还有七情，还有情绪在里面，情绪一来的时候呢？在我们的EQ里面，就是在情绪智商里面我们所说就是沟通负面情绪一来的时候！真的很难掌控它，反而它掌控了你，那种情绪一出来的时候，理性会不见了，双方就互相伤害对方，沟通的方式全部都走到非理性，所以我们要控制我们的情绪。

　　那另外在沟通当中，常常我们需要进一步的沟通，花好多时间沟通在夫妻之间是什么呢？好多需要解决的问题。可是当问题发生的时候，我们讲有时候观点不同，有时候个人教育不同，看问题方法不同，都会变问题的？真的都会变问题！生活里面很多只要习惯不同都会变成问题啊。有人挤牙膏从后面挤起的，规规矩矩的，有人拿着牙膏从中间那么一挤，爱人说怎么这么不文明，先生说那又怎么样，反正里面的牙膏也没有损失，还是那么多。这会变成问题。解决问题的时候，绝对不会只谈挤牙膏的，一定会讲到说你看袜子的问题，你看你爸爸妈妈来怎么样，对我怎么样，你看你家怎么样，就连本带利把以前的陈年旧帐全部挖出来，所以婚姻里面的沟通，最困难是每一次双方只要开始有了情绪在吵架的时候，人又那么样的敏感，什么话对方不痛他不讲，讲了对方痛的不得了，他才会讲出来，一定要对方气的简直不得了他才讲地很开心。就好像疮疤一样，知道剥这个疮疤会见血，剥那个已经好了没有用，他就一定剥那个见血的，每次都让你看到鲜献血流出来，彼此互相伤害，所以纠缠在一起，把过去的历史和现在纠缠在一起，搞不清楚，所以问题一大堆，沟通就出困难，所以一次只谈一件事儿，一次只谈这件事就好像我们在企业解决问题的时候，就一次只解决这个问题，我们不要把这个问题的出现，算老帐，算到最后是怎么回事儿？重要的是这个问题要能够解决，而且很快速要能够解决。可是大部分夫妻沟通问题都没有解决，或者假装已经解决，然后下一次再碰到有冲突的时候又全部把它端出来看，因为没有解决，所以累积的问题越来越多。所以我们在企业界里面，学会了解决企业问题的方式如果能用在夫妻上，我相信它一定有帮助。因为起码在解决问题的过程当中，我们不会用直觉去做出决定，我们会用分析和理性，因此使我们在双方沟通当中，互动当中会正向和积极。

　　另外，我们只注意原则而不要注意细节，在表达当中，“戴尔卡内基”先生的沟通原则也会很有帮助，他有哪些原则呢？我们来看他的原则。比方说，他说如果我们在沟通当中我们发现自己有错的话，我们应该先承认。夫妻嘛，如果你承认你自己错的话，他也会说，对不起，其实我也有问题，我也不应该这么坚持，我也变成无理了，这样我们沟通的氛围就变好了。

　　另外就是我们怎么样让别人都说对、对、对，好多是要问问题问出来，像如果我跟我爱人吵架，我会讲今天我觉得我们这样的氛围我们彼此双方都很不喜欢对不对？对。如果我们的婚姻你看都是这样的氛围里面，每天生活我们会开心吗？想要的生活吗，是不是呢？不是。那我们坐下来谈一谈好不好，不要生气，大家不要有情绪，我们就问题来讨论。你要说对对对，还要真诚从别人的角度去了解一切，我们在沟通当中我们站在别人的角度去想就会很棒，就会容易沟通。

　　另外诉求更崇高的动机，有个妈妈叫小孩郊游，就是不去，他说我们要去种树啊，种树关我什么事儿！你看我们现在有沙尘暴，北京如果每个人都种树的话，等你长大以后，好多的树啊！，你将来结婚，在公园你看里面那么多树，多开心！小孩一听有道理，真的？那么我们去吧。诉求崇高的动机，还有就是想法戏剧化的说明，有一个母亲她也是在家里面带小孩，现在小孩手表多得很，七八个手表丢在地上，乱丢，叫他收又不好好收，有一天她回家的时候她看到手表，她说好啊，我们现在手表要捐出去，要拍卖，然后拍卖的钱捐给孤儿院。我把手表全部收起来去拍卖，我现在开始收了，收到的都是我的，我要拿到外面去拍卖。那个小孩说你等一下，那小孩赶紧把手表都拿起来放在抽屉里面。他妈妈看了，好得意啊，为什么？戏剧化的说明。有时候觉得好玩当中，别人也把事情做了。

　　另外提出挑战，这些都是卡内基的沟通方式。另外说了以后，很重要的是我们怎么听，如果再听的话，我们要第一个专心，专注。我们想想看，我们谈恋爱的时候，如果你不看着对方这样跟她谈话的话，她会嫁给你吗？一定当时你看她的眼神，觉得她眼睛里面眼神充满了柔情，充满了蜜意，充满了真情，每次看一看，哇，感觉真好，所以才结婚嘛。结果一结婚以后，就彼此不需要看了，也许是因为我们居住地方太狭窄，每天接触实在太频繁了吧。但是不管怎么样，专注很重要，专注就靠眼神的表达了。还有一个就是回应。沟通很重要就是回应，夫妻一吵架常常就不回应，要不就是很生气的回应，冷战就是不讲话的吵架。回应是什么呢？你要有反应嘛！人家说那天我真的很快乐，那真是很快乐的场合！。那天我觉得真顺，人生真难得有这么顺。这都是回应。如果呢，那天我不晓得怎么搞的怎么那么顺，一路坐车一个红灯都没有。你半天不讲话，或者你的回应说“是吗？”那就惨了，回应要正向的回应，那这些东西都会帮助我们在我们家庭沟通当中让我们人际关系更好，让我们的沟通更到位。

　　其实，到最后我们总结，如果我们在单位、在公司、在企业里面工作，我们常常讲我们要终生学习， 我们要变成学习型的组织，为什么我们在家庭里面，我们就不能去学习更好的沟通，为什么不能把我们的爱人，我们的家人当成我们的内在顾客，内部的顾客，然后超越顾客的期许，让他们快乐，让他们开心。如果我们了解这些观念，知道怎么样沟通，知道在企业上怎么样激励肯定别人，知道怎么样解决问题。知道怎么样把我们家人当成内部的顾客，那我们这个家怎么可能不会经营的很好呢？

　　一个家庭，他要过得快乐、幸福，它绝对不是自然发生的，它是我们努力来的，了解这些沟通的原则，了解这些沟通的技巧，它就会帮助我们，让我们的人生能够过得更流畅，让我们的生命更有意义。也因为我们有更好的家庭，我们就会对社会有更好的贡献！（来源：cctv-10《百家讲坛》栏目）